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由K158次列车的晚点说正点服务

2014-09-14 15:53:44    作者:覃珍才
核心摘要:4日,笔者乘坐由湛江开往北京西的K158次列车晚点两个多小时,旅客中的部分人由于耽误了往沈阳、哈尔滨转车,情绪激动。3号车厢年龄稍大的乘务员在作解释工作,该车的列车长巡视到该车厢认真仔细的倾听旅客的意见,了解旅客的不满情绪的真正来源

□   覃珍才

4日,笔者乘坐由湛江开往北京西的K158次列车晚点两个多小时,旅客中的部分人由于耽误了往沈阳、哈尔滨转车,情绪激动。3号车厢年龄稍大的乘务员在作解释工作,该车的列车长巡视到该车厢认真仔细的倾听旅客的意见,了解旅客的不满情绪的真正来源。
他说:“让您生气了,请您消消气,我作为一名列车长,我向各位道歉,请各位多多谅解。”他先后耐心地一一解答了旅客问题,以自己的真诚消减了旅客的怒气,赢得了旅客的谅解。这位列车长的行为印证了服务中的一个理念“有效沟通是实现卓越服务的第一步”。
站在旅客的角度,理解旅客的真实感受,旅客的焦虑是真实的,旅客的愤怒也是客观存在的。唯一而正确的解决之道是与旅客间的有效沟通,让他们发泄情绪,了解他们的真实想法,不要去辩解,更不要推卸责任。
俗话说:人心都是肉长的。只要动之以情,晓之以理,旅客也是可以理解的。不能只是“晓之以理”,而较少“动之以情”。在人处于情绪中时,讲理一般是无效的,这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化的服务,“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。
当笔者最后一个下车时,又见3号车厢年龄稍大的乘务员捡到一部苹果iPhone4S手机交给列车长,这位列车长布置在3号车厢处等候旅客。
此时,只见一位姑娘哭泣着、焦急地跑来寻找手机,当列车长核实了这个姑娘是手机主人后,旅客拿着手机高兴地走了,列车长开心地笑了。
笔者经常出差,屡屡遇到航班延误、列车晚点,但这次在K158次列车上的见闻,与以往遇到的服务纠纷,感受不同。笔者呼吁:列车晚点不可避免,服务正点确需改善。

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